, Ce paragraphe, par l'analyse d'une expérience réelle, montre les limites des normes ISO 9000 au sein des grandes unités, et les nouvelles orientations actuelles des grands groupes industriels pour élargir le concept d'assurance qualité et le dépasser

. Le, La qualité est alors perçue comme essentiellement tournée vers le client : il s'agit d'assurer au client la conformité de la prestation rendue à ce que l'on s'est engagé à fournir

, Le pilotage" permet de vérifier la bonne application des procédures : celui-ci est assuré par un service de contrôle interne, et par la mise en place d'indicateurs. Ces indicateurs peuvent déclencher, lorsque cela s'avère nécessaire, les actions correctives appropriées. Les procédures, le pilotage et les actions correctives associées, n'ont constitué dans le groupe X qu'une étape aujourd'hui dépassée. Cette étape, que l'on peut appeler étape assurance qualité, a permis une certaine amélioration du travail de chacun, et une optimisation de l'organisation de chaque service, Les procédures sont des règles qui codifient l'ensemble des tâches élémentaires pour les rendre systématiques. Elles ne décrivent cependant pas ce qui relève du métier de l'opérateur, écrit dans les modes opératoires

, Ainsi, elles n'entraînent pas systématiquement l'amélioration de la qualité intrinsèque des produits

, On peut ainsi comparer cela à la construction d'une maison : si toutes les briques sont de bonne qualité, si le ciment est de bonne qualité, mais si le savoir-faire de l'ouvrier qui construit le mur ne l'est pas, la maison s'effondrera. Ainsi, la certification d'une grande entreprise

, L'assurance qualité est en fait en accord avec la conception taylorienne de l'entreprise : le principe de décomposition du travail en taches élémentaires, associées à la supervision et au contrôle nécessaire de la cohésion de ces taches, a conduit à l'élaboration d'organigrammes pyramidaux, où l'information circule essentiellement verticalement. L'assurance qualité est ainsi associée à cette organisation "classique" du travail : un chef responsable d'une branche, qui décide pour sa division

, Une fois le travail de sa division effectué, il transmet à la division suivante, et ainsi de suite. Le mécanisme séquentiel se poursuit à tous niveaux de l'entreprise

M. Jean-marc, L. E. Parco, and M. Gaëlle, Impacts de la certification ISO 9000, pp.70-71

. Liste and . Personnes, RENCONTREES Institutionnels SQUALPI (Sous-Direction Qualité-Normalisation du Ministère de l'Industrie

M. Marc, R. Richard, and H. Bernard,

P. Olivier, L. Pierre, R. Patrick, M. Hirondart-sessi-:-danièle, and B. Drire-alsace, Agnès TERRIER DRIRE Bourgogne : Pierre MIS DRIRE Pays de la Loire : Frank EVENO DRIRE

C. Régional-pays-de-la-loire, Mme VTEAU Secrétariat Général au Plan : Michel MATHEU Consultants Artiguerobert et Associés : Pierre ARTIGUEBIEILLE Cabinet OuroumofT : Mme DOUTRE Etic International : Michel GULLY -Mémoire Jean-Marc LE PARCO et Gaëlle MONTEILLER, Impacts de la certification ISO 9000, p.76